Les 11 meilleurs outils de support client pour des expériences de commerce électronique fluides

terminé 85 % des entreprises de commerce électronique déclarent qu'un excellent support client est essentiel pour stimuler les ventes, la fidélisation et la fidélité à la marque. Si vous exécutez un boutique en ligne, vous avez probablement déjà fait l'expérience du le défi de gérer les demandes des clients sur de multiples canaux—du courrier électronique au chat en direct, en passant par les réseaux sociaux et les places de marché.

Outils de support client comme Zendesk, Freshdesk, Gorgias, et Interphone aider les équipes de commerce électronique à rationaliser les processus de support, à automatiser les tâches répétitives et à proposer des expériences fluides qui satisfont les clients.

Que vous gériez une petite boutique D2C ou une activité de vente au détail en ligne en pleine croissance, le choix de la bonne plateforme peut permettre à votre équipe de gagner du temps, de réduire les temps de réponse et de fournir des informations exploitables pour améliorer le service client. Dans ce guide, nous vous expliquerons les 11 meilleurs outils de support client pour aider votre entreprise de commerce électronique à offrir une expérience professionnelle fluide à chaque acheteur.

1. Chat en direct
2. Zendesk
3. Freshdesc
4. Gorgias
5. Interphone
6. Tidio
7. Bureau Zoho
8. Aidez Scout
9. Bureau Outvio
10. Le SAAS d'abord
11. Délicieuse conversation

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Ce qu'il faut rechercher dans un outil de support client pour des expériences de commerce électronique fluides

Tous les outils de support client ne sont pas créés de la même manière. Alors que la plupart peuvent gérer la billetterie de base et le chat, les meilleurs vont plus loin : ils centralisent les interactions avec les clients, automatisent les tâches répétitives et fournissent des informations exploitables pour améliorer le service. Voici les principales caractéristiques à prioriser lors du choix de la bonne plateforme pour votre activité de commerce électronique :

• Support multicanal : Assurez-vous que l'outil peut gérer courriel, chat en direct, réseaux sociaux, places de marché et assistance téléphonique à partir d'un tableau de bord unique, afin que votre équipe n'ait pas à passer d'une application à l'autre.
• Automatisation et IA : Recherchez des outils qui offrent routage automatique des tickets, réponses basées sur l'IA et règles de flux de travail pour gagner du temps et réduire les temps de réponse.
• Self-service pour les clients : Plateformes avec bases de connaissances, FAQ et chatbots donnez aux clients les moyens de résoudre eux-mêmes les problèmes courants, en réduisant la charge de support.
• Analyses et rapports : Des tableaux de bord qui fournissent des informations sur les temps de réponse, les taux de résolution, la satisfaction des clients et les performances des agents vous aident à optimiser votre stratégie de support.
• Intégrations avec Ecommerce Stack : L'outil doit se connecter à Shopify, WooCommerce, BigCommerce, CRM et plateformes de marketing pour centraliser les données et fournir un contexte pour les interactions d'assistance.
• Collaboration et communication interne : Des fonctionnalités telles que boîtes de réception partagées, notes internes et tâches d'équipe aider les agents de support à travailler ensemble de manière efficace sans perdre le contexte.
• Personnalisation et évolutivité : Choisissez une plateforme qui permet flux de travail personnalisés, formulaires de ticket et rôles d'utilisateur, afin qu'elle puisse évoluer en même temps que votre entreprise.
• Facilité d'utilisation : UNE interface claire et intuitive garantit une intégration rapide des agents de support et un minimum de frais de formation.
• Améliorations de l'expérience client : Recherchez des fonctionnalités telles que la messagerie proactive, les suivis en temps opportun et l'assistance personnalisée, car elles peuvent améliorer considérablement la expérience client, satisfaction et loyauté.

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Critères de sélection : comment nous avons évalué les meilleurs outils de support client pour des expériences de commerce électronique fluides

Pour identifier les meilleurs outils de support client pour les entreprises de commerce électronique, nous avons analysé plusieurs facteurs clés afin de nous assurer que ces plateformes rationalisent les flux de support, améliorent l'efficacité des équipes et offrent une expérience fluide aux clients. Chaque outil a été évalué en fonction des critères suivants :

1. Support multicanal

Nous avons priorisé les plateformes capables de gérer demandes de renseignements par e-mail, chat en direct, réseaux sociaux, téléphone et place de marché à partir d'un tableau de bord unique, aidant les équipes à gérer efficacement toutes les interactions avec les clients.

2. Capacités d'automatisation et d'IA

Des outils qui offrent routage automatique des tickets, réponses basées sur l'IA, macros et règles de flux de travail ont été davantage prises en compte, car ces fonctionnalités réduisent les temps de réponse et les tâches répétitives.

3. Collaboration et communication interne

Nous avons recherché des outils avec boîtes de réception partagées, notes internes, attribution de tickets et flux de travail d'approbation, permettant aux équipes d'assistance de collaborer efficacement sans perdre le contexte.

4. Rapports et analyses

La profondeur des rapports était essentielle. Nous avons évalué les plateformes en fonction de leur capacité à suivre temps de réponse, taux de résolution, satisfaction client (CSAT) et performances des agents, fournissant des informations exploitables pour optimiser les opérations de support.

5. Intégrations avec les outils de commerce électronique et commerciaux

Intégration parfaite avec Shopify, WooCommerce, BigCommerce, systèmes CRM et outils de marketing était essentiel pour fournir une assistance contextuelle et des données clients centralisées.

6. Personnalisation et évolutivité

Nous avons évalué si chaque plateforme permettait flux de travail personnalisés, formulaires de ticket, rôles des utilisateurs et règles SLA, en veillant à ce que l'outil puisse s'adapter à la croissance de l'entreprise.

7. Facilité d'utilisation

Enfin, nous avons considéré le interface utilisateur et processus d'intégration, en privilégiant les plateformes qui offrent un équilibre entre fonctionnalités puissantes et conception intuitive et facile à apprendre.

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Les meilleurs outils de support client pour des expériences de commerce électronique fluides

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1. Chat en direct

Les équipes de support client disposent d'un énorme influence sur la façon dont nous percevons l'expérience d'achat en ligne et sur l'augmentation de la valeur de notre panier. C'est pourquoi notre premier choix est Chat en direct par Text. Les commerçants Shopify qui utilisent LiveChat génèrent en moyenne 11 000 dollars de revenus supplémentaires par mois, avec une valeur de commande moyenne de 430 dollars grâce aux ventes assistées par chat.

Il est idéal pour les entreprises de commerce électronique de toutes tailles qui souhaitent plus qu'une simple assistance en temps réel : il combine l'automatisation, des rapports avancés et une assistance basée sur l'IA avec des outils conçus pour stimuler activement les ventes.

Couverture de la plateforme :

Web et ordinateur de bureau : Accès au navigateur, applications de bureau macOS et Windows
Téléphone portable : iOS et Android
Chaînes : Live Chat, Slack, Facebook Messenger, Instagram for Business, WhatsApp, Email et Apple Messages (disponibles pour les niveaux supérieurs)
Intégrations de commerce électronique : Plus de 200 intégrations, dont Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce et l'écosystème Zapier au sens large

Tarification: un essai gratuit de 14 jours est disponible avec l'assistance complète de l'équipe LiveChat.

Les forfaits payants se déclinent en quatre niveaux :

• Démarreur : 19$ par agent/mois
• L'équipe : 49$ par agent/mois
• Affaires : 79$ par agent/mois
• Entreprise : Tarification personnalisée pour les organisations internationales

Critiques: 4,8/5,0 (Shopify App Store)

Facilité d'utilisation (UX/UI): Les utilisateurs font régulièrement l'éloge de LiveChat pour son interface claire et intuitive que les agents peuvent apprendre rapidement, pour sa configuration et son intégration rapides, et pour ses fonctionnalités utiles basées sur l'IA, telles que l'aperçu des messages et les réponses prédéfinies.

Assistance à la clientèle: Comme on pouvait s'y attendre, LiveChat est fortement axé sur le chat en direct. La société fournit une assistance 24h/24, 7j/7, 365 jours par an, y compris par courrier électronique et une solide base de connaissances. L'assistance téléphonique est disponible aux niveaux supérieurs.

Fonctionnalités exceptionnelles de LiveChat

• Une plateforme mature, vieille de plus de 20 ans, dotée d'une fiabilité éprouvée au niveau de l'entreprise (Adobe, PayPal, IKEA, Samsung et Best Buy lui font confiance)
• Portefeuille de conformité exceptionnel : SOC 2, RGPD, HIPAA, ISO 27001, PCI DSS, FedRAMP, CSA Star Level 1, ainsi que des normes strictes en matière de confidentialité des données. Les données des clients ne sont jamais utilisées à des fins de formation et les partenaires en matière d'IA appliquent des politiques de conservation zéro
• Un service client disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, régulièrement plébiscité par les critiques (4,5/5 sur G2, 4,6/5 sur Capterra avec plus de 2 400 avis)
• Fonctionnalités avancées d'IA : suggestions de réponses, amélioration du texte, résumés d'IA, informations sur l'IA
• Personnalisation complète des widgets : éditeur en direct, thèmes, CSS personnalisé, modes clair/sombre, conception optimisée pour les mobiles
• Analyses opérationnelles en temps réel avec benchmarks, prévisions de dotation en personnel et suivi des conversions

Pros

• C'est facile à mettre en œuvre et très intuitif
• Fonctionnalités de commerce électronique puissantes
• Plus de 200 intégrations, dont Shopify, Woocommerce, Wix, Squarespace
• Chat en direct rapide et fiable avec une excellente disponibilité
• Assistance 24h/24 et 7j/7 pour tous les forfaits
• Les performances du service client ont constamment dépassé 90 %.

Nos points de vue

LiveChat by Text est l'une des meilleures solutions d'assistance en temps réel pour les marques de commerce électronique. Sa combinaison de performances de chat rapides, de flux de travail assistés par l'IA et d'intégrations approfondies du commerce électronique en fait la solution idéale pour les entreprises soucieuses d'augmenter leurs ventes et la satisfaction de leurs clients.

Ses prix sont transparents et compétitifs, en particulier par rapport à ceux des plateformes destinées aux grandes entreprises. Le module complémentaire ChatBot permet une automatisation puissante, tout en augmentant le coût global.

Pour les équipes de commerce électronique qui s'appuient fortement sur le chat en direct pour les ventes et l'assistance, LiveChat se distingue comme une solution évolutive à haute valeur ajoutée.

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2. Zendesk

‍Idéal pour : Les entreprises de commerce électronique de toutes tailles qui ont besoin d'un support client omnicanal avec automatisation et rapports avancés.

Couverture de la plateforme :

• Web et ordinateur de bureau : accès au navigateur, applications de bureau macOS et Windows
• Mobile : applications iOS et Android
• Canaux : e-mail, chat en direct, réseaux sociaux (Facebook, X, Instagram), WhatsApp et voix et téléphone
• Intégrations de commerce électronique : Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce
  
  

Tarification : Sur la base de nos recherches, Zendesk propose un essai gratuit pour découvrir son fonctionnement. Le prix n'est pas divulgué publiquement.

Critiques : 4,3/5,0 (G 2)

Facilité d'utilisation (UX/UI) : Les utilisateurs remarquent l'interface moderne de Zendesk et sa capacité à gérer les conversations sur plusieurs canaux à partir d'un seul tableau de bord, bien que certains signalent une courbe d'apprentissage avec des fonctionnalités avancées.

Assistance à la clientèle : Zendesk fournit une assistance 24h/24 et 7j/7 par e-mail, chat en direct et téléphone pour les niveaux supérieurs, ainsi qu'une base de connaissances robuste et un forum communautaire.

Caractéristiques de Zendesk Standout :

• Support omnicanal: gérez les interactions avec les clients par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux sur une seule plateforme.
• Bots alimentés par l'IA: Automatisez les réponses et repoussez les requêtes courantes grâce à l'IA avancée.
• Flux de travail personnalisables: adaptez l'acheminement des tickets, les priorités et les voies d'escalade en fonction de votre activité.
• Analyses et rapports: Obtenir informations détaillées sur la satisfaction des clients et la performance des agents.
• Portail en libre-service: créez des bases de connaissances et des FAQ pour que les clients puissent trouver des réponses de manière autonome.
  

Avantages et inconvénients de ZenDesk

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Nos points de vue

Zendesk est leader du marché pour une bonne raison : il propose une solution robuste et évolutive pour les marques de commerce électronique qui souhaitent gérer les interactions avec les clients à grande échelle. Son automatisation pilotée par l'IA, ses capacités omnicanales et ses rapports avancés en font un excellent choix pour les équipes de commerce électronique des moyennes et grandes entreprises. Cependant, les petites entreprises aux budgets plus serrés peuvent trouver cette solution coûteuse par rapport à des solutions plus simples.

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3. Freshdesk

Idéal pour : Les petites et moyennes entreprises de commerce électronique recherchent un service d'assistance évolutif et facile à utiliser, doté d'une automatisation et d'une assistance omnicanale.

Couverture de la plateforme :
Web et ordinateur de bureau : accès au navigateur, applications de bureau macOS et Windows
Mobile : applications iOS et Android
Canaux : e-mail, chat en direct, réseaux sociaux (Facebook, X, Instagram), WhatsApp et téléphone
Intégrations de commerce électronique : Shopify, Magento, WooCommerce, BigCommerce

Tarification : Sur la base de nos recherches, Freshdesk propose un plan gratuit pour un maximum de 10 agents. Les forfaits payants commencent à 15 $/agent/mois, avec des fonctionnalités plus avancées disponibles aux niveaux supérieurs.

• Plan de croissance : à partir de 15$ par mois. Idéal pour les petites entreprises qui souhaitent offrir une assistance intuitive et de pointe.
• Plan Pro : à partir de 49$ par mois. Tout dans Growth, plus des portails d'assistance personnalisés, des objets personnalisés, une billetterie avancée et bien plus encore.
• Plan Pro + AI Copilot : à partir de 78 $/mois. Tous les avantages du plan Pro et du Freddy AI Copilot.
• Plan d'entreprise : à partir de 79$ par mois. Tout ce qui est inclus dans la version Pro, ainsi que des fonctionnalités de sécurité supplémentaires, et bien plus encore.

Critiques : 4,5/5,0 (G 2)

Facilité d'utilisation (UX/UI) : Les utilisateurs apprécient l'interface claire et intuitive de Freshdesk qui permet aux équipes de gérer efficacement plusieurs canaux, même si la configuration de certaines configurations d'automatisation avancées peut prendre du temps.

Assistance à la clientèle : Freshdesk fournit une assistance 24h/24 et 7j/7 par e-mail et chat pour les forfaits payants, une base de connaissances complète et des forums communautaires.

Caractéristiques de Freshdesk Standout :

• Support omnicanal : Gérez les interactions avec les clients par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux sur une seule plateforme.
• Chatbots alimentés par l'IA : Automatisez les réponses courantes et résolvez les questions fréquentes avec Freshdesk Freddy AI.
• Gestion des tickets : Classez, hiérarchisez et attribuez automatiquement les tickets aux agents.
• Portail en libre-service : Créez des bases de connaissances et des forums communautaires permettant aux clients de trouver des réponses de manière autonome.
• Automatisation : Créez des règles pour l'acheminement des tickets, le suivi des SLA et les suivis afin de réduire le travail manuel.
  Analyses avancées : Suivez les performances de l'équipe, les délais de résolution et les tendances en matière de satisfaction client.
  

Avantages et inconvénients de Freshdesk

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Nos points de vue

Freshdesk est un excellent choix pour les petites et moyennes entreprises de commerce électronique à la recherche d'une plateforme de support client simple mais puissante. Son automatisation pilotée par l'IA, ses fonctionnalités omnicanales et son interface intuitive aident les équipes à réagir rapidement et efficacement, tout en restant abordable. Les grandes entreprises peuvent avoir besoin de passer à des forfaits plus élevés pour bénéficier d'analyses complètes et d'une personnalisation avancée des flux de travail.

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4. Gorgias

‍Idéal pour : Les entreprises de commerce électronique, en particulier les boutiques Shopify, Magento et BigCommerce, recherchent un service d'assistance axé sur le commerce électronique avec une intégration approfondie de la plateforme.

Couverture de la plateforme :

• Web et ordinateur de bureau : Accès au navigateur, applications de bureau macOS et Windows
• Portable: applications iOS et Android
• Chaînes : Courrier électronique, chat en direct, réseaux sociaux (Facebook, X, Instagram), SMS
• Intégrations de commerce électronique : Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce

Tarification : Sur la base de nos recherches, Gorgias propose essai gratuit. Les forfaits payants sont les suivants :

• Démarreur : 10$ par mois pour 50 billets.
• Basique : 50$ par mois pour 300 billets.
• Pour : 300$ par mois pour 2 000 billets.
• Avancé : 750 $/mois pour 5 000 billets.
• Entreprise : Tarification personnalisée.

Critiques : 4,7/5,0 (G 2)

Facilité d'utilisation (UX/UI) : Les utilisateurs apprécient l'interface intuitive de Gorgias et la possibilité d'accéder aux données des clients et des commandes directement depuis le service d'assistance, ce qui rationalise les réponses et réduit la navigation entre les plateformes.

Assistance à la clientèle : Gorgias propose une assistance par e-mail et par chat, un centre d'aide robuste et des forums communautaires pour l'intégration et la résolution des problèmes.

Caractéristiques remarquables de Gorgias :

• Intégration axée sur le commerce électronique : Accédez aux détails des clients et des commandes depuis Shopify, Magento et BigCommerce sans quitter la plateforme.
• Boîte de réception multicanale : Regroupez les e-mails, le chat, les réseaux sociaux et les SMS dans une seule interface.
• Règles d'automatisation : Marquez, acheminez et répondez automatiquement aux requêtes récurrentes.
• Macros et modèles : Des réponses prédéfinies pour des réponses plus rapides aux questions courantes.
• Analyse des performances : Surveillez les performances des agents, les temps de réponse et les indicateurs de satisfaction client.
• Suivi des recettes : Liez les interactions d'assistance aux ventes et aux remboursements pour en mesurer l'impact.
  

Avantages et inconvénients de Gorgia

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Nos points de vue

Gorgias est conçu pour les marques de commerce électronique qui ont besoin d'un service d'assistance étroitement intégré à leur boutique en ligne. Son automatisation, sa boîte de réception multicanale et son accès aux détails des commandes le rendent très efficace pour les équipes qui gèrent de grands volumes d'interactions avec les clients. Les petites entreprises extérieures au commerce électronique peuvent trouver d'autres solutions plus flexibles, mais pour les magasins de détail, Gorgias est un choix de premier ordre.

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5. Interphone

‍Idéal pour : Les entreprises de commerce électronique et de SaaS qui souhaitent un support conversationnel, une messagerie intégrée à l'application et une automatisation pilotée par l'IA pour le support client et l'engagement.

Couverture de la plateforme

• Web et bureau : accès au navigateur, application de bureau macOS et Windows
• Mobile : applications iOS et Android
• Canaux : e-mail, chat en direct, messagerie intégrée à l'application, réseaux sociaux (Facebook, X, Instagram), WhatsApp
• Intégrations de commerce électronique : Shopify, Magento, WooCommerce, BigCommerce, HubSpot, Salesforce

Tarification : Sur la base de nos recherches, Intercom propose un essai gratuit. Il n'y a aucune information sur les prix sur leur site Web.

Critiques : 4,5/5,0 (G 2)

Facilité d'utilisation (UX/UI) : Les utilisateurs apprécient l'interface moderne et intuitive d'Intercom ainsi que l'expérience de chat fluide. Certains signalent que la configuration de flux de travail d'automatisation avancés nécessite du temps et de la planification.

Assistance à la clientèle : Intercom fournit un e-mail, un chat en direct et une solide base de connaissances. Des gestionnaires de compte dédiés sont disponibles pour les plans de niveau supérieur.

Caractéristiques remarquables de l'interphone :

• Chat en direct et messagerie intégrée à l'application : Communiquez avec les clients en temps réel sur le Web, sur mobile ou dans une application.
  Chatbots alimentés par l'IA : Automatisez les réponses aux FAQ et triez efficacement les messages entrants.
• Flux de travail personnalisés : Acheminez, attribuez et hiérarchisez les tickets grâce à des règles flexibles.
  Hub de données clients : Centralisez les profils clients, les conversations et les données comportementales pour une assistance personnalisée.
• Visites guidées des produits et intégration : Guidez les utilisateurs grâce à des procédures interactives pour le libre-service et l'intégration.
• Analyses et rapports : Suivez les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction des clients.
  

Avantages et inconvénients de l'interphone

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Nos points de vue

Intercom est idéal pour les entreprises qui souhaitent adopter une approche conversationnelle en matière de soutien et d'engagement. Sa combinaison de chat en direct, d'automatisation par IA et de gestion des données clients permet aux équipes de réagir rapidement tout en personnalisant les interactions. Les coûts élevés et la complexité peuvent être pris en compte pour les petites entreprises, mais pour les entreprises de commerce électronique et de SaaS à la recherche de flux de support modernes, Intercom est un concurrent sérieux.

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6. Tidio

‍Idéal pour : Les petites et moyennes entreprises de commerce électronique recherchent une solution de chat en direct, de chatbot et d'automatisation des e-mails facile à utiliser à des prix abordables.

Couverture de la plateforme :

• Web et ordinateur de bureau : accès au navigateur
• Mobile : applications iOS et Android
• Canaux : chat en direct, e-mail, Messenger, WhatsApp, Instagram
• Intégrations de commerce électronique : Shopify, WooCommerce, BigCommerce, Wix, Squarespace

Tarification : Sur la base de nos recherches, Tidio propose un plan gratuit avec des fonctionnalités de base pour les entrepreneurs individuels.

• Plan de démarrage : À partir de 24,17$ par mois. Idéal pour les petites entreprises qui cherchent à améliorer la satisfaction de leurs clients via l'assistance par chat en direct.
• Plan de croissance : À partir de 49,17 $/mois. Idéal pour les équipes de toutes tailles qui accordent la priorité au service client comme avantage concurrentiel.
• Forfait Plus : À partir de 749$ par mois. Idéal pour les entreprises qui ont besoin de meilleures limites, d'intégrations supplémentaires, de fonctionnalités avancées et d'un support premium.
• Forfait Premium : tarification personnalisée. Idéal pour les services gérés, la mise en œuvre et le support continu de notre agent IA.

Critiques : 4,6/5,0 (G 2)

Facilité d'utilisation (UX/UI) : Les utilisateurs apprécient l'interface simple et intuitive de Tidio pour une configuration rapide et une gestion efficace des conversations. Les chatbots et l'automatisation sont faciles à configurer, même pour les utilisateurs non techniques.

Assistance à la clientèle : Tidio propose une assistance par e-mail et par chat en direct, une base de connaissances et des didacticiels pour des conseils en libre-service.

Caractéristiques de Tidio Standout :

• Chat en direct : Interagissez avec les clients en temps réel sur les plateformes Web et mobiles.
• Chatbots et automatisation : Automatisez les FAQ, la collecte de prospects et l'acheminement des tickets grâce à des robots personnalisables.
• Intégration du marketing par e-mail : Connectez les campagnes de chat et d'e-mail pour une communication unifiée.
  Messagerie multicanale : Gérez les messages depuis Messenger, WhatsApp, Instagram et les e-mails en un seul endroit.
• Suivi des visiteurs : Surveillez les visiteurs du site Web et déclenchez des messages ciblés pour susciter l'engagement.
• Tableau de bord analytique : Suivez les performances des chatbots, les temps de réponse et les statistiques d'engagement des visiteurs.
  

Avantages et inconvénients de Tidio

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Nos points de vue

Tidio est un excellent choix pour les petites et moyennes entreprises de commerce électronique à la recherche d'une solution simple et abordable pour le chat en direct, les chatbots et la messagerie multicanale. Son automatisation et son suivi des visiteurs permettent de réduire le travail manuel et d'accroître l'engagement. Pour les grandes équipes ou les entreprises, des plateformes plus robustes telles que Zendesk ou Gorgias peuvent être mieux adaptées.

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7. Bureau Zoho

‍Idéal pour : Les entreprises de commerce électronique et les petites et moyennes entreprises à la recherche d'un support client personnalisable doté de fonctionnalités multicanaux et d'une automatisation alimentée par l'IA.

Couverture de la plateforme :

• Web et ordinateur de bureau : accès au navigateur, applications de bureau macOS et Windows
• Mobile : applications iOS et Android
• Canaux : e-mail, chat en direct, réseaux sociaux (Facebook, X, Instagram), téléphone, WhatsApp
• Intégrations de commerce électronique : Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, HubSpot, Salesforce

Tarification : Sur la base de nos recherches, Zoho Desk propose une plan gratuit pour un maximum de 3 agents.

• Forfait Express : 9 $/utilisateur/mois facturés mensuellement.
• Plan standard : 18 $/utilisateur/mois facturés mensuellement.
• Plan professionnel: 30$ par utilisateur et par mois, facturés mensuellement.
• Plan d'entreprise : 45 $/utilisateur/mois facturés mensuellement.

Critiques : 4,4/5,0 (G 2)

Facilité d'utilisation (UX/UI) : Les utilisateurs apprécient l'interface épurée, les tableaux de bord personnalisables et la gestion flexible des tickets de Zoho Desk, même si les fonctionnalités avancées peuvent nécessiter une configuration initiale.

Assistance à la clientèle : Zoho Desk propose une assistance par e-mail, chat en direct et téléphone, ainsi qu'une base de connaissances complète, des didacticiels et des forums communautaires.

Caractéristiques remarquables de Zoho Desk :

• Billetterie multicanale : Gérez les tickets d'assistance par e-mail, chat, réseaux sociaux et téléphone dans une seule interface.
• Assistant alimenté par l'IA (Zia) : Automatisez les réponses, prédisez les tendances des tickets et suggérez des solutions.
• Flux de travail personnalisés et automatisation : Automatisez les règles d'attribution, d'escalade et de priorité des tickets.
• Analyses et rapports avancés : Obtenez des informations sur les performances des agents, la résolution des tickets et la satisfaction des clients.
• Portail en libre-service : Créez des bases de connaissances, des FAQ et des forums communautaires pour l'auto-assistance des clients.
• Gestion des SLA : Définissez des délais de réponse et de résolution pour répondre aux attentes des clients.
  

Avantages et inconvénients de Zoho Desk

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Nos points de vue

Zoho Desk est un outil de support client polyvalent et évolutif, idéal pour les entreprises de commerce électronique qui ont besoin d'automatisation, d'une assistance multicanale et d'analyses robustes. Son assistant IA et la personnalisation du flux de travail permettent de gagner du temps et d'améliorer la satisfaction des clients. Alors que les petites entreprises peuvent avoir besoin d'une intégration pour accéder à des fonctionnalités avancées, Zoho Desk offre un équilibre solide entre fonctionnalités et coûts.

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8. Aidez Scout

‍Idéal pour : Les petites et moyennes entreprises de commerce électronique recherchent une assistance client simple, axée sur le courrier électronique et dotée de fonctionnalités d'équipe collaboratives.

Couverture de la plateforme :

• Web et ordinateur de bureau : accès au navigateur, applications de bureau macOS et Windows
• Mobile : applications iOS et Android
• Canaux : e-mail, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux (intégrations limitées)
• Intégrations de commerce électronique : Shopify, WooCommerce, BigCommerce, HubSpot, Salesforce

Tarification : Sur la base de nos recherches, HelpScout propose essai gratuit. Les prix varient en fonction du nombre de contacts par mois. Il existe 3 plans principaux, qui commencent généralement à :

• Plan gratuit : 0$ par mois
• Plan standard : 30 $/mois
• Plan Plus : 90$ par mois

Critiques : 4,6/5,0 (G 2)

Facilité d'utilisation (UX/UI) : Les utilisateurs apprécient l'interface claire et intuitive et les boîtes de réception partagées de HelpScout, qui facilitent la collaboration pour les petites équipes.

Assistance à la clientèle : HelpScout fournit une assistance par e-mail et par chat en direct, une base de connaissances et des guides d'intégration pour aider les équipes à démarrer.

Caractéristiques remarquables de HelpScout :

• Boîte de réception partagée : Centralisez les e-mails de l'équipe pour garantir des réponses cohérentes et organisées.
• Automatisation et flux de travail : Attribuez des tickets, définissez des priorités et automatisez les tâches répétitives.
• Gestion des clients : Accédez à l'historique des conversations et aux notes pour bénéficier d'une assistance personnalisée.
• Documentation et base de connaissances : Créez du contenu en libre-service pour réduire les demandes répétitives.
• Rapports et analyses : Suivez les temps de réponse, la satisfaction des clients et les performances des agents.‍
• Outils de collaboration : Notes internes et balisage pour la coordination de l'équipe.
  

Avantages et inconvénients de HelpScout

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Nos points de vue

HelpScout est idéal pour les petites et moyennes entreprises de commerce électronique qui s'appuient principalement sur l'assistance par e-mail mais qui souhaitent collaborer en équipe et bénéficier de fonctionnalités en libre-service. Sa simplicité, sa boîte de réception partagée et ses fonctionnalités de base de connaissances permettent aux équipes de réagir efficacement, même si les entreprises ayant besoin d'une assistance multicanale ou d'une automatisation de l'IA peuvent avoir besoin d'explorer d'autres plateformes.

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9. Bureau Outvio

‍Idéal pour : Les marques de commerce électronique à la recherche d'un outil de support client étroitement intégré à la gestion des commandes, mises à jour d'expédition, et communication après l'achat.

Couverture de la plateforme :

• Web et ordinateur de bureau : accès au navigateur
• Mobile : applications iOS et Android
• Canaux : e-mail, chat en direct, réseaux sociaux (Facebook, Instagram, X), WhatsApp
• Intégrations de commerce électronique : Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce

Tarification : Sur la base de nos recherches, Outvio Desk propose essai gratuit. Les forfaits payants ne sont pas divulgués publiquement sur leur site Web car les prix sont sur devis ou personnalisés.

Critiques : 4.5/5.0 (Capterra)

Facilité d'utilisation (UX/UI) : Les utilisateurs soulignent l'interface épurée d'Outvio Desk et son intégration transparente aux opérations de commerce électronique, permettant aux équipes de gérer efficacement les communications d'assistance et d'expédition.

Assistance à la clientèle : Une assistance par e-mail et par chat en direct est disponible, ainsi qu'une base de connaissances et des guides de configuration pour l'intégration.

Caractéristiques remarquables d'Outvio Desk :

• Tickets d'assistance liés aux commandes : Connectez les demandes des clients directement à des commandes spécifiques pour une résolution plus rapide.
• Notifications automatisées : Informez automatiquement les clients des mises à jour relatives à l'expédition, des retours et de l'état des commandes.
• Messagerie multicanale : Gérez les e-mails, le chat en direct et la messagerie sociale à partir d'un seul tableau de bord.
• Flux de travail personnalisés : Automatisez l'acheminement des tickets, les réponses et les suivis.
• Tableau de bord analytique : Suivez les performances des agents, les délais de résolution des tickets et la satisfaction des clients.
• Portail en libre-service : Proposez aux clients des FAQ et des outils de suivi pour réduire la charge de support.
  

Avantages et inconvénients d'Outvio Desk

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Nos points de vue

Outvio Desk est idéal pour les marques de commerce électronique qui souhaitent des outils d'assistance liés à la gestion des commandes et aux mises à jour des expéditions. Ses fonctionnalités d'automatisation et multicanaux aident les équipes à réduire la charge de travail tout en tenant les clients informés. Pour les entreprises qui ont besoin d'intégrations plus étendues ou de fonctionnalités au niveau de l'entreprise, des plateformes plus importantes telles que Zendesk ou Gorgias peuvent être plus adaptées.

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10. Le SAAS d'abord

‍Idéal pour : Les entreprises de commerce électronique et les petites et moyennes entreprises à la recherche d'un support client évolutif basé sur le cloud avec des fonctionnalités d'IA et d'automatisation.

Couverture de la plateforme :‍

• Web et ordinateur de bureau : accès au navigateur, applications de bureau macOS et Windows
• Mobile : applications iOS et Android
• Canaux : e-mail, chat en direct, réseaux sociaux (Facebook, Instagram, X), WhatsApp
• Intégrations de commerce électronique : Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, HubSpot

Tarification : Sur la base de nos recherches, SAAS First propose un essai gratuit. Les forfaits payants commencent à 29 $/utilisateur/mois pour l'assistance de base, tandis que les forfaits avancés permettent d'accéder à l'automatisation, à la création de rapports et à la messagerie multicanale alimentés par l'IA.

Critiques : 4,4/5,0 (G 2)

Facilité d'utilisation (UX/UI) : Les utilisateurs font l'éloge de l'interface moderne, de la navigation intuitive et de la capacité à gérer efficacement les demandes des clients sur plusieurs canaux.

Assistance à la clientèle : Une assistance par e-mail, chat en direct et téléphone est disponible, ainsi qu'une base de connaissances complète et des forums communautaires.

Caractéristiques de SAAS First Standout :

• Chatbots alimentés par l'IA : Automatisez les réponses et gérez les requêtes courantes 24 h/24 et 7 j/7.
  
• Billetterie multicanale : Consolidez les communications avec les clients via les e-mails, le chat et les plateformes sociales.
  
• Flux de travail personnalisés et automatisation : Acheminez les tickets, hiérarchisez les tâches et créez des suivis automatisés.
  
• Analyses et rapports avancés : Surveillez les performances des agents, la résolution des tickets et la satisfaction des clients.
  
• Portail en libre-service : Créez des bases de connaissances et des FAQ pour responsabiliser les clients.
  
• Facile à intégrer : Se connecte facilement aux plateformes de commerce électronique et aux systèmes CRM.
  

Avantages et inconvénients de SAAS First

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Nos points de vue

SAAS First est un choix judicieux pour les entreprises de commerce électronique qui souhaitent une assistance basée sur l'IA et une gestion des tickets multicanale. Ses outils d'automatisation, de flexibilité des flux de travail et de reporting aident les équipes à réagir plus rapidement et à suivre les performances de manière efficace. Les petites équipes peuvent avoir besoin d'une formation, mais son évolutivité le rend adapté aux entreprises en pleine croissance.

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11. Délicieuse conversation

Idéal pour : Les marques de commerce électronique et de D2C de toutes tailles qui souhaitent gérer le support client sur WhatsApp, Instagram, Facebook, Email et Live Chat tout en gérant des campagnes marketing WhatsApp à partir d'une plateforme unique.

Couverture de la plateforme :

• Web et ordinateur de bureau : accès par navigateur (macOS, Windows)
• Mobile : applications iOS et Android
• Canaux : WhatsApp, e-mail, Instagram (DM et commentaires), Facebook (Messenger et commentaires), Live Chat
• Intégrations du commerce électronique : Shopify, avec une intégration approfondie des données relatives aux commandes et aux clients
  

Tarification : À partir de 49$ par mois (comprend 1 000 billets et 5 000 contacts marketing). Billets et contacts supplémentaires disponibles avec des modules complémentaires. Essai gratuit de 14 jours et remises annuelles disponibles.

Critiques : 4.9/5 (Shopify App Store, basé sur plus de 170 avis). Les clients font régulièrement l'éloge de sa facilité d'utilisation, de sa rapidité d'intégration et de son excellent support. Beaucoup considèrent que cela « change la donne » par rapport à des concurrents tels que Zendesk et Interakt.

Facilité d'utilisation : Ridiculement simple à utiliser avec une interface épurée. L'installation prend moins de 15 minutes. Certaines configurations avancées de l'API WhatsApp peuvent nécessiter une assistance à l'intégration (fournie gratuitement).

Assistance à la clientèle : Disponible pendant les heures ouvrables de l'IST en semaine par chat en direct et par e-mail. Fournit des appels d'intégration, un centre d'aide détaillé et est connu pour sa mise en œuvre active des commentaires des clients.

Caractéristiques exceptionnelles de DelightChat

• Boîte de réception d'assistance omnicanale (WhatsApp, e-mail, FB, IG, chat en direct en un seul endroit)
• Suite marketing WhatsApp : diffusions, récupération de paniers abandonnés, vérification du COD, notifications
• Collaboration en équipe : attribuer, étiqueter, laisser des notes, des rappels
• Intégration approfondie à Shopify : Afficher et modifier les commandes dans la boîte de réception
• Automatisation: déclencheurs de mots clés, widget en libre-service, suivi des commandes
• Campagnes WhatsApp axées sur le retour sur investissement (jusqu'à 26 fois le retour sur investissement déclaré)

Avantages et inconvénients de DelightChat

Nos points de vue

DelightChat convient parfaitement aux marques de commerce électronique qui souhaitent gérer l'assistance et le marketing WhatsApp en un seul endroit. Sa facilité d'utilisation, son intégration à Shopify et ses excellentes critiques en font une alternative plus intelligente et plus axée sur les revenus à des outils tels que Zendesk.

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Réflexions finales

Fournir un support client fluide est essentiel pour les entreprises de commerce électronique qui cherchent à fidéliser leurs clients, à réduire le taux de désabonnement et à améliorer l'expérience globale de leurs clients. Que vous gériez les demandes par e-mail, le chat en direct ou les messages sur les réseaux sociaux, le fait de disposer du bon outil d'assistance peut faire une différence significative en termes d'efficacité, de temps de réponse et de satisfaction client.

Pour les marques de commerce électronique qui cherchent à rationaliser la communication après l'achat et à optimiser les flux de travail des équipes, des plateformes telles que Zendesk, Gorgias, et Freshdesk se démarquer. Leurs fonctionnalités omnicanales, leur automatisation et leurs rapports robustes permettent aux équipes de résoudre les problèmes plus rapidement tout en tenant les clients informés et engagés.

En choisissant un outil de support client adapté à la taille, au budget et aux besoins opérationnels de votre marque, vous pouvez vous assurer que votre équipe fournit une assistance cohérente et de haute qualité. La bonne plateforme permet à votre entreprise de rester réactive, d'établir des relations plus solides et de stimuler la croissance grâce à des expériences de commerce électronique exceptionnelles.

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