Las 11 mejores herramientas de atención al cliente para experiencias de comercio electrónico fluidas

Terminado 85% de las empresas de comercio electrónico informan que una excelente atención al cliente es fundamental para impulsar las ventas, la retención y la lealtad a la marca. Si tienes un tienda online, es probable que hayas experimentado la el desafío de gestionar las consultas de los clientes a través de múltiples canales—desde el correo electrónico y el chat en vivo hasta las redes sociales y los mercados.

Herramientas de atención al cliente como Zendesk, Freshdesk, Gorgias, y Intercomunicador ayudan a los equipos de comercio electrónico a optimizar los procesos de soporte, automatizar las tareas repetitivas y ofrecer experiencias fluidas que mantengan a los clientes satisfechos.

Ya sea que administres una pequeña tienda D2C o un negocio minorista en línea en crecimiento, elegir la plataforma adecuada puede ahorrarle tiempo a tu equipo, reducir los tiempos de respuesta y proporcionar información útil para mejorar el servicio al cliente. En esta guía, te guiaremos a través de los las 11 mejores herramientas de atención al cliente para ayudar a su negocio de comercio electrónico a ofrecer una experiencia profesional y fluida para todos los compradores.

1. Chat en vivo
2. Zendesk
3. Fresh desc
4. Gorgias
5. Intercomunicador
6. Tidio
7. Escritorio Zoho
8. Ayuda a Scout
9. Escritorio Outvio
10. El SAAS es lo primero
11. Charla de placer

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Qué buscar en una herramienta de atención al cliente para una experiencia de comercio electrónico perfecta

No todas las herramientas de atención al cliente se crean de la misma manera. Si bien la mayoría puede gestionar la venta básica de tickets y el chat, las mejores van más allá: centralizan las interacciones con los clientes, automatizan las tareas repetitivas y proporcionan información útil para mejorar el servicio. Estas son las funciones clave que debes priorizar a la hora de elegir la plataforma adecuada para tu negocio de comercio electrónico:

• Soporte multicanal: Asegúrese de que la herramienta pueda soportar correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, mercados y asistencia telefónica desde un único panel, para que tu equipo no tenga que cambiar de una aplicación a otra.
• Automatización e inteligencia artificial: Busque herramientas que ofrezcan enrutamiento automatizado de tickets, respuestas impulsadas por IA y reglas de flujo de trabajo para ahorrar tiempo y reducir los tiempos de respuesta.
• Autoservicio para clientes: Plataformas con bases de conocimiento, preguntas frecuentes y chatbots permiten a los clientes resolver los problemas comunes por sí mismos, lo que reduce la carga de soporte.
• Análisis e informes: Paneles que proporcionan información sobre tiempos de respuesta, tasas de resolución, satisfacción del cliente y rendimiento de los agentes ayudan a optimizar su estrategia de soporte.
• Integraciones con Ecommerce Stack: La herramienta debe conectarse con Shopify, WooCommerce, BigCommerce, CRM y plataformas de marketing para centralizar los datos y proporcionar un contexto para las interacciones de soporte.
• Colaboración y comunicación interna: Características como bandejas de entrada compartidas, notas internas y tareas de equipo ayudan a los agentes de soporte a trabajar juntos de manera eficiente sin perder el contexto.
• Personalización y escalabilidad: Elija una plataforma que permita flujos de trabajo personalizados, formularios de tickets y funciones de usuario, para que pueda crecer con su negocio.
• Facilidad de uso: UN interfaz limpia e intuitiva garantiza una rápida incorporación de los agentes de soporte y una sobrecarga mínima de formación.
• Mejoras en la experiencia del cliente: Busque funciones como la mensajería proactiva, el seguimiento oportuno y el soporte personalizado, ya que pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente, satisfacción y lealtad.

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Criterios de selección: cómo evaluamos las mejores herramientas de atención al cliente para una experiencia de comercio electrónico perfecta

Para identificar las principales herramientas de atención al cliente para las empresas de comercio electrónico, analizamos varios factores clave para garantizar que estas plataformas optimicen los flujos de trabajo de soporte, mejoren la eficiencia del equipo y brinden una experiencia perfecta a los clientes. Cada herramienta se evaluó en función de los siguientes criterios:

1. Soporte multicanal

Priorizamos las plataformas que pueden administrar consultas por correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, teléfono y mercado desde un único panel, lo que ayuda a los equipos a gestionar todas las interacciones con los clientes de forma eficiente.

2. Capacidades de automatización e inteligencia artificial

Herramientas que ofrecen enrutamiento automatizado de tickets, respuestas impulsadas por IA, macros y reglas de flujo de trabajo recibieron una mayor consideración, ya que estas características reducen los tiempos de respuesta y las tareas repetitivas.

3. Colaboración y comunicación interna

Buscamos herramientas con bandejas de entrada compartidas, notas internas, asignación de tickets y flujos de trabajo de aprobación, lo que permite a los equipos de soporte colaborar de forma eficaz sin perder el contexto.

4. Informes y análisis

La profundidad de los informes era fundamental. Evaluamos las plataformas en función de su capacidad de seguimiento tiempos de respuesta, tasas de resolución, satisfacción del cliente (CSAT) y rendimiento de los agentes, que proporciona información útil para optimizar las operaciones de soporte.

5. Integraciones con herramientas empresariales y de comercio electrónico

Integración perfecta con Shopify, WooCommerce, BigCommerce, sistemas CRM y herramientas de marketing era esencial para proporcionar un soporte rico en contexto y datos de clientes centralizados.

6. Personalización y escalabilidad

Evaluamos si cada plataforma permite flujos de trabajo personalizados, formularios de tickets, funciones de usuario y reglas de SLA, garantizando que la herramienta pueda ampliarse con el crecimiento de la empresa.

7. Facilidad de uso

Por último, hemos considerado la interfaz de usuario y proceso de incorporación, dando preferencia a las plataformas que combinan funciones potentes con un diseño intuitivo y fácil de aprender.

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Las mejores herramientas de atención al cliente para experiencias de comercio electrónico perfectas

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1. Chat en vivo

Los equipos de atención al cliente tienen un enorme influencia sobre cómo percibimos la experiencia de compra en línea y si el valor de nuestro carrito aumenta. Por eso, nuestra mejor opción es Chat en vivo por texto. Los comerciantes de Shopify que utilizan LiveChat generan una media de 11 000$ en ingresos adicionales al mes, y un valor medio de los pedidos de 430$ gracias a las ventas asistidas por chat.

Es ideal para empresas de comercio electrónico de todos los tamaños que desean algo más que un simple soporte en tiempo real: combina la automatización, los informes avanzados y la asistencia basada en inteligencia artificial con herramientas diseñadas para impulsar las ventas de forma activa.

Cobertura de plataforma:

Web y escritorio: Acceso mediante navegador, aplicaciones de escritorio para macOS y Windows
Móvil: iOS y Android
Canales: Chat en vivo, Slack, Facebook Messenger, Instagram for Business, WhatsApp, correo electrónico y Apple Messages (disponibles en los niveles superiores)
Integraciones de comercio electrónico: Más de 200 integraciones, que incluyen Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce y el ecosistema más amplio de Zapier

Fijación: Hay disponible una prueba gratuita de 14 días con el apoyo total del equipo de LiveChat.

Los planes de pago se dividen en cuatro niveles:

• Arrancador: 19 USD por agente/mes
• Equipo: 49 USD por agente/mes
• Negocio: 79 USD por agente/mes
• Empresa: Precios personalizados para organizaciones globales

Reseñas: 4.8/5.0 (Tienda de aplicaciones de Shopify)

Facilidad de uso (UX/UI): Los usuarios elogian constantemente a LiveChat por su interfaz limpia e intuitiva que los agentes pueden aprender rápidamente, su configuración e incorporación rápidas y sus útiles funciones impulsadas por la inteligencia artificial, como el adelanto de los mensajes y las respuestas predefinidas.

Atención al cliente: Como era de esperar, LiveChat está muy centrado en el chat en vivo. La empresa ofrece soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, incluido el correo electrónico y una sólida base de conocimientos La asistencia telefónica está disponible en los niveles superiores.

Características destacadas de LiveChat

• Una plataforma madura de más de 20 años con una fiabilidad empresarial comprobada (con la confianza de Adobe, PayPal, IKEA, Samsung y Best Buy)
• Cartera de cumplimiento excepcional: SOC 2, GDPR, HIPAA, ISO 27001, PCI DSS, FedRAMP, CSA Star Level 1, además de sólidos estándares de privacidad de datos. Los datos de los clientes nunca se utilizan para la formación, y los socios de IA operan con políticas de retención cero
• La atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, ha sido elogiada constantemente en las reseñas (4,5/5 en G2, 4,6/5 en Capterra con más de 2400 reseñas)
• Funciones avanzadas de IA: sugerencias de respuesta, mejora del texto, resúmenes de IA, información de IA
• Amplia personalización de widgets: editor en vivo, temas, CSS personalizado, modos claro/oscuro, diseño optimizado para dispositivos móviles
• Análisis operativos en tiempo real con puntos de referencia, predicciones de personal y seguimiento de conversiones

Pros

• Es fácil de implementar y muy intuitivo
• Sólidas funciones de comercio electrónico
• Más de 200 integraciones que incluyen Shopify, Woocommerce, Wix y Squarespace
• Chat en vivo rápido y confiable con un tiempo de actividad excelente
• Soporte 24/7 para todos los planes
• El rendimiento del servicio de atención al cliente superó constantemente el 90%.

Nuestros puntos de vista

LiveChat by Text es una de las soluciones de soporte en tiempo real más sólidas para las marcas de comercio electrónico. Su combinación de un rápido rendimiento de chat, flujos de trabajo asistidos por inteligencia artificial y profundas integraciones de comercio electrónico la hacen ideal para las empresas que se centran en aumentar las ventas y la satisfacción de los clientes.

Sus precios son transparentes y competitivos, especialmente en comparación con los de las plataformas de uso intensivo para empresas. El complemento ChatBot ofrece una automatización potente, aunque aumenta el costo total.

Para los equipos de comercio electrónico que dependen en gran medida del chat en vivo tanto para las ventas como para el soporte, LiveChat se destaca como una solución escalable y de alto valor.

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2. Zendesk

‍Ideal para: Empresas de comercio electrónico de todos los tamaños que necesitan una atención al cliente omnicanal con automatización e informes avanzados.

Cobertura de plataforma:

• Web y escritorio: acceso mediante navegador, aplicaciones de escritorio para macOS y Windows
• Móvil: aplicaciones para iOS y Android
• Canales: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales (Facebook, X, Instagram), WhatsApp y voz/teléfono
• Integraciones de comercio electrónico: Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce
  
  

Precios: Según nuestra investigación, Zendesk ofrece una prueba gratuita para descubrir cómo funciona. El precio no se divulga públicamente.

Reseñas: 4,3/5,0 (G2)

Facilidad de uso (UX/UI): Los usuarios destacan la interfaz moderna de Zendesk y la capacidad de administrar las conversaciones en varios canales desde un solo panel, aunque algunos informan de una curva de aprendizaje con funciones avanzadas.

Atención al cliente: Zendesk ofrece soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por correo electrónico, chat en vivo y teléfono para los niveles superiores, además de una sólida base de conocimientos y un foro comunitario.

Características destacadas de Zendesk:

• Soporte omnicanal: Gestione las interacciones con los clientes desde el correo electrónico, el chat, el teléfono y las redes sociales en una sola plataforma.
• Bots impulsados por IA: Automatice las respuestas y desvíe las consultas comunes con IA avanzada.
• Flujos de trabajo personalizados: Adapte el enrutamiento de los tickets, las prioridades y las rutas de escalamiento para que se adapten a su negocio.
• Análisis e informes: Obtener información detallada hacia la satisfacción del cliente y el desempeño de los agentes.
• Portal de autoservicio: Cree bases de conocimientos y preguntas frecuentes para que los clientes encuentren respuestas de forma independiente.
  

Ventajas y desventajas de ZenDesk

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Nuestros puntos de vista

Zendesk es líder del mercado por una razón: ofrece una solución sólida y escalable para las marcas de comercio electrónico que buscan gestionar las interacciones con los clientes a gran escala. Su automatización basada en la inteligencia artificial, sus capacidades omnicanales y sus informes avanzados lo convierten en una excelente opción para los equipos de comercio electrónico de tamaño mediano a empresarial. Sin embargo, las empresas más pequeñas con presupuestos más ajustados pueden considerarlo costoso en comparación con soluciones más simples.

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3. Freshdesk

Ideal para: Pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico que buscan un servicio de asistencia escalable y fácil de usar con automatización y soporte omnicanal.

Cobertura de plataforma:
Web y escritorio: acceso mediante navegador, aplicaciones de escritorio para macOS y Windows
Móvil: aplicaciones para iOS y Android
Canales: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales (Facebook, X, Instagram), WhatsApp y teléfono
Integraciones de comercio electrónico: Shopify, Magento, WooCommerce, BigCommerce

Precios: Según nuestra investigación, Freshdesk ofrece un plan gratuito para un máximo de 10 agentes. Los planes de pago comienzan en 15 USD por agente al mes, con funciones más avanzadas disponibles en los niveles más altos.

• Plan de crecimiento: comienza en 15 dólares al mes. Ideal para pequeñas empresas que desean ofrecer un soporte intuitivo líder en la industria.
• Plan Pro: comienza en 49$ al mes. Todo lo que hay en Growth, además de portales de soporte personalizados, objetos personalizados, venta avanzada de entradas y mucho más.
• Plan Pro + AI Copilot: comienza en 78 USD al mes. Todos los beneficios del plan Pro y del copiloto Freddy AI.
• Plan empresarial: comienza en 79 USD al mes. Todo lo incluido en la versión Pro, además de funciones de seguridad adicionales y mucho más.

Reseñas: 4,5/ 5,0 (G2)

Facilidad de uso (UX/UI): Los usuarios aprecian la interfaz limpia e intuitiva de Freshdesk, que permite a los equipos administrar varios canales de manera eficiente, aunque algunas configuraciones de automatización avanzadas pueden requerir tiempo para configurarse.

Atención al cliente: Freshdesk ofrece soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por correo electrónico y chat para planes de pago, una base de conocimientos completa y foros comunitarios.

Características destacadas de Freshdesk:

• Soporte omnicanal: Gestione las interacciones con los clientes a través del correo electrónico, el chat, el teléfono y las redes sociales en una sola plataforma.
• Chatbots impulsados por IA: Automatice las respuestas comunes y resuelva las preguntas frecuentes con Freshdesk Freddy AI.
• Gestión de entradas: Clasifique, priorice y asigne tickets automáticamente a los agentes.
• Portal de autoservicio: Cree bases de conocimiento y foros comunitarios para que los clientes encuentren respuestas de forma independiente.
• Automatización: Cree reglas para el enrutamiento de los tickets, el seguimiento de los SLA y el seguimiento para reducir el trabajo manual.
  Analítica avanzada: Realice un seguimiento del rendimiento del equipo, los tiempos de resolución y las tendencias de satisfacción del cliente.
  

Ventajas y desventajas de Freshdesk

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Nuestros puntos de vista

Freshdesk es una excelente opción para las pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico que buscan una plataforma de atención al cliente simple pero potente. Su automatización basada en la inteligencia artificial, sus capacidades omnicanal y su interfaz intuitiva ayudan a los equipos a responder de manera rápida y eficiente, a la vez que sus precios siguen siendo accesibles. Es posible que las empresas más grandes deban actualizarse a planes superiores para obtener un análisis completo y una personalización avanzada del flujo de trabajo.

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4. Gorgias

‍Ideal para: Las empresas de comercio electrónico, especialmente las tiendas Shopify, Magento y BigCommerce, buscan un servicio de asistencia centrado en el comercio electrónico con una profunda integración de plataformas.

Cobertura de plataforma:

• Web y escritorio: Acceso mediante navegador, aplicaciones de escritorio para macOS y Windows
• Móvil: aplicaciones iOS y Android
• Canales: Correo electrónico, chat en vivo, redes sociales (Facebook, X, Instagram), SMS
• Integraciones de comercio electrónico: Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce

Precios: Según nuestra investigación, Gorgias ofrece una prueba gratuita. Los planes de pago son:

• Arrancador: 10 USD al mes por 50 entradas.
• Básico: 50$ al mes por 300 entradas.
• Pro: 300$ al mes por 2000 entradas.
• Avanzado: 750$ al mes por 5000 entradas.
• Empresa: Precios personalizados.

Reseñas: 4,7/5,0 (G2)

Facilidad de uso (UX/UI): Los usuarios elogian la interfaz intuitiva de Gorgias y la capacidad de acceder a los datos de los clientes y los pedidos directamente desde el servicio de asistencia, lo que agiliza las respuestas y reduce la navegación entre plataformas.

Atención al cliente: Gorgias ofrece soporte por correo electrónico y chat, un centro de ayuda sólido y foros comunitarios para la incorporación y la solución de problemas.

Características destacadas de Gorgia:

• Integración que prioriza el comercio electrónico: Acceda a los detalles de los clientes y los pedidos desde Shopify, Magento y BigCommerce sin salir de la plataforma.
• Bandeja de entrada multicanal: Consolide los mensajes de correo electrónico, chat, redes sociales y SMS en una sola interfaz.
• Reglas de automatización: Etiquete, dirija y responda automáticamente a las consultas recurrentes.
• Macros y plantillas: Respuestas predefinidas para responder más rápidamente a las preguntas comunes.
• Análisis de rendimiento: Supervise el rendimiento de los agentes, los tiempos de respuesta y las métricas de satisfacción del cliente.
• Seguimiento de ingresos: Vincula las interacciones de soporte con las ventas y los reembolsos para medir el impacto.
  

Pros y contras de Gorgias

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Nuestros puntos de vista

Gorgias está diseñado para las marcas de comercio electrónico que necesitan un servicio de asistencia integrado estrechamente con su tienda en línea. Su automatización, su bandeja de entrada multicanal y el acceso a los detalles de los pedidos hacen que sea muy eficiente para los equipos que gestionan grandes volúmenes de interacciones con los clientes. Las empresas más pequeñas que no pertenecen al comercio electrónico pueden encontrar otras soluciones más flexibles, pero para las tiendas minoristas, Gorgias es la mejor opción.

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5. Intercomunicador

‍Ideal para: Empresas de comercio electrónico y SaaS que desean soporte conversacional, mensajería integrada en la aplicación y automatización impulsada por la IA tanto para la atención al cliente como para la participación.

Cobertura de plataforma

• Web y escritorio: acceso desde el navegador, aplicación de escritorio para macOS y Windows
• Móvil: aplicaciones para iOS y Android
• Canales: correo electrónico, chat en vivo, mensajería en la aplicación, redes sociales (Facebook, X, Instagram), WhatsApp
• Integraciones de comercio electrónico: Shopify, Magento, WooCommerce, BigCommerce, HubSpot, Salesforce

Precios: Según nuestra investigación, Intercom ofrece una prueba gratuita. No hay información sobre precios en su sitio web.

Reseñas: 4,5/ 5,0 (G2)

Facilidad de uso (UX/UI): Los usuarios disfrutan de la interfaz moderna e intuitiva de Intercom y de la experiencia de chat perfecta. Algunos informan que la configuración de los flujos de trabajo de automatización avanzada requiere tiempo y planificación.

Atención al cliente: Intercom proporciona soporte por correo electrónico, chat en vivo y una sólida base de conocimientos. Hay administradores de cuentas especializados disponibles para los planes de nivel superior.

Características destacadas de Intercom:

• Chat en vivo y mensajería en la aplicación: Interactúa con los clientes en tiempo real en la web, en dispositivos móviles o en la aplicación.
  Chatbots impulsados por IA: Automatice las respuestas a las preguntas frecuentes y clasifique los mensajes entrantes de manera eficiente.
• Flujos de trabajo personalizados: Enrute, asigne y priorice los boletos con reglas flexibles.
  Centro de datos de clientes: Centralice los perfiles de los clientes, las conversaciones y los datos de comportamiento para obtener un soporte personalizado.
• Visitas guiadas e incorporación de productos: Guíe a los usuarios con tutoriales interactivos para el autoservicio y la incorporación.
• Análisis e informes: Realice un seguimiento de los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y la satisfacción del cliente.
  

Pros y contras de Intercom

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Nuestros puntos de vista

Intercom es excelente para las empresas que desean un enfoque conversacional para el apoyo y la participación. Su combinación de chat en vivo, automatización de inteligencia artificial y gestión de datos de clientes permite a los equipos responder rápidamente y personalizar las interacciones. Los altos costos y la complejidad pueden ser un factor a tener en cuenta para las empresas más pequeñas, pero para las empresas de comercio electrónico y SaaS que buscan flujos de trabajo de soporte modernos, Intercom es un gran competidor.

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6. Tidio

‍Ideal para: Pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico que buscan una solución de automatización de correo electrónico, chatbot y chat en vivo fácil de usar con precios asequibles.

Cobertura de plataforma:

• Web y escritorio: acceso desde el navegador
• Móvil: aplicaciones para iOS y Android
• Canales: chat en vivo, correo electrónico, mensajería, WhatsApp, Instagram
• Integraciones de comercio electrónico: Shopify, WooCommerce, BigCommerce, Wix, Squarespace

Precios: Según nuestra investigación, Tidio ofrece un plan gratuito con funciones básicas para emprendedores en solitario.

• Plan de inicio: A partir de 24,17$ al mes. Ideal para pequeñas empresas que se centran en mejorar la satisfacción de los clientes a través del soporte por chat en vivo.
• Plan de crecimiento: A partir de 49,17 USD al mes. Ideal para equipos de todos los tamaños que priorizan el servicio al cliente como su ventaja competitiva.
• Plan Plus: A partir de 749$ al mes. Ideal para empresas que necesitan mejores límites, integraciones adicionales, funciones avanzadas y soporte premium.
• Plan Premium: precios personalizados. Ideal para los servicios gestionados, la implementación y el soporte continuo de nuestro agente de inteligencia artificial.

Reseñas: 4,6/ 5,0 (G2)

Facilidad de uso (UX/UI): Los usuarios elogian la interfaz sencilla e intuitiva de Tidio para una configuración rápida y una gestión eficiente de las conversaciones. Los chatbots y la automatización son fáciles de configurar, incluso para usuarios sin conocimientos técnicos.

Atención al cliente: Tidio ofrece soporte por correo electrónico y chat en vivo, una base de conocimientos y tutoriales de orientación de autoservicio.

Características destacadas de Tidio:

• Chat en vivo: Interactúe con los clientes en tiempo real en plataformas web y móviles.
• Chatbots y automatización: Automatice las preguntas frecuentes, la recopilación de clientes potenciales y el enrutamiento de tickets con bots personalizables.
• Integración de marketing por correo electrónico: Conecta campañas de chat y correo electrónico para una comunicación unificada.
  Mensajería multicanal: Gestiona los mensajes de Messenger, WhatsApp, Instagram y correo electrónico en un solo lugar.
• Seguimiento de visitantes: Supervise los visitantes del sitio web y active mensajes segmentados para aumentar la participación.
• Panel de análisis: Realice un seguimiento del rendimiento, los tiempos de respuesta y las métricas de participación de los visitantes de los chatbots.
  

Pros y contras de Tidio

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Nuestros puntos de vista

Tidio es una excelente opción para las pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico que buscan una solución sencilla y asequible para el chat en vivo, los chatbots y la mensajería multicanal. Su automatización y seguimiento de visitantes ayudan a reducir el trabajo manual y a aumentar la participación. Para equipos o empresas más grandes, las plataformas más sólidas como Zendesk o Gorgias pueden ser más adecuadas.

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7. Escritorio Zoho

‍Ideal para: Empresas de comercio electrónico y pequeñas y medianas empresas que buscan una atención al cliente personalizable con capacidades multicanal y automatización basada en inteligencia artificial.

Cobertura de plataforma:

• Web y escritorio: acceso mediante navegador, aplicaciones de escritorio para macOS y Windows
• Móvil: aplicaciones para iOS y Android
• Canales: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales (Facebook, X, Instagram), teléfono, WhatsApp
• Integraciones de comercio electrónico: Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, HubSpot, Salesforce

Precios: Según nuestra investigación, Zoho Desk ofrece una plan gratuito para hasta 3 agentes.

• Plan exprés: 9 USD por usuario al mes facturados mensualmente.
• Plan estándar: 18 USD por usuario al mes facturados mensualmente.
• Plan profesional: 30$ por usuario al mes facturados mensualmente.
• Plan empresarial: 45 USD por usuario al mes facturados mensualmente.

Reseñas: 4,4/ 5,0 (G2)

Facilidad de uso (UX/UI): Los usuarios aprecian la interfaz limpia, los paneles personalizables y la administración flexible de tickets de Zoho Desk, aunque las funciones avanzadas pueden requerir una configuración inicial.

Atención al cliente: Zoho Desk ofrece soporte por correo electrónico, chat en vivo y teléfono, junto con una amplia base de conocimientos, tutoriales y foros comunitarios.

Características destacadas de Zoho Desk:

• Venta de entradas multicanal: Gestione los tickets de soporte desde el correo electrónico, el chat, las redes sociales y el teléfono en una sola interfaz.
• Asistente impulsado por IA (Zia): Automatice las respuestas, prediga las tendencias de los tickets y sugiera soluciones.
• Flujos de trabajo personalizados y automatización: Automatice las reglas de asignación, escalamiento y prioridad de tickets.
• Análisis e informes avanzados: Obtenga información sobre el desempeño de los agentes, la resolución de tickets y la satisfacción de los clientes.
• Portal de autoservicio: Cree bases de conocimiento, preguntas frecuentes y foros comunitarios para la autoasistencia de los clientes.
• Administración de SLA: Establezca plazos de respuesta y resolución para cumplir con las expectativas de los clientes.
  

Ventajas y desventajas de Zoho Desk

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Nuestros puntos de vista

Zoho Desk es una herramienta de atención al cliente versátil y escalable, ideal para las empresas de comercio electrónico que necesitan automatización, soporte multicanal y análisis sólidos. Su asistente de inteligencia artificial y la personalización del flujo de trabajo ahorran tiempo y mejoran la satisfacción del cliente. Si bien es posible que las empresas más pequeñas necesiten incorporar funciones avanzadas, Zoho Desk ofrece un sólido equilibrio entre funcionalidad y costo.

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8. Ayuda a Scout

‍Ideal para: Pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico que buscan una atención al cliente sencilla y centrada en el correo electrónico con funciones de equipo colaborativo.

Cobertura de plataforma:

• Web y escritorio: acceso mediante navegador, aplicaciones de escritorio para macOS y Windows
• Móvil: aplicaciones para iOS y Android
• Canales: correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales (integraciones limitadas)
• Integraciones de comercio electrónico: Shopify, WooCommerce, BigCommerce, HubSpot, Salesforce

Precios: Según nuestra investigación, HelpScout ofrece una prueba gratuita. Los precios varían según la cantidad de contactos por mes. Hay 3 planes principales, que por lo general comienzan en:

• Plan gratuito: 0$ al mes
• Plan estándar: 30 dólares/mes
• Plan Plus: 90$ al mes

Reseñas: 4,6/ 5,0 (G2)

Facilidad de uso (UX/UI): Los usuarios valoran la interfaz limpia e intuitiva y las bandejas de entrada compartidas de HelpScout, lo que facilita la colaboración para los equipos pequeños.

Atención al cliente: HelpScout proporciona soporte por correo electrónico y chat en vivo, una base de conocimientos y guías de incorporación para ayudar a los equipos a empezar.

Características destacadas de HelpScout:

• Bandeja de entrada compartida: Centralice los correos electrónicos del equipo para garantizar respuestas coherentes y organizadas.
• Automatización y flujos de trabajo: Asigne tickets, establezca prioridades y automatice las tareas repetitivas.
• Gestión de clientes: Acceda al historial de conversaciones y a las notas para obtener asistencia personalizada.
• Documentos y base de conocimientos: Cree contenido de autoservicio para reducir las consultas repetitivas.
• Informes y análisis: Realice un seguimiento de los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente y el desempeño de los agentes.‍
• Herramientas de colaboración: Notas internas y etiquetas para la coordinación del equipo.
  

Pros y contras de HelpScout

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Nuestros puntos de vista

HelpScout es perfecto para las pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico que dependen principalmente del soporte por correo electrónico, pero desean capacidades de autoservicio y colaboración en equipo. Su simplicidad, su bandeja de entrada compartida y sus funciones de base de conocimientos permiten a los equipos responder de manera eficiente, aunque las empresas que necesitan soporte multicanal o automatización de la IA pueden necesitar explorar otras plataformas.

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9. Escritorio Outvio

‍Ideal para: Marcas de comercio electrónico que buscan una herramienta de atención al cliente estrechamente integrada con la gestión de pedidos, actualizaciones de envío, y comunicación posterior a la compra.

Cobertura de plataforma:

• Web y escritorio: acceso desde el navegador
• Móvil: aplicaciones para iOS y Android
• Canales: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales (Facebook, Instagram, X), WhatsApp
• Integraciones de comercio electrónico: Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce

Precios: Según nuestra investigación, Outvio Desk ofrece una prueba gratuita. Los planes de pago no se divulgan públicamente en su sitio web, ya que los precios se cotizan o se hacen a medida.

Reseñas: 4.5/5.0 (Capterra)

Facilidad de uso (UX/UI): Los usuarios destacan la interfaz limpia de Outvio Desk y su perfecta integración con las operaciones de comercio electrónico, lo que permite a los equipos gestionar las comunicaciones de soporte y envío de manera eficiente.

Atención al cliente: El soporte por correo electrónico y chat en vivo está disponible, además de una base de conocimientos y guías de configuración para la incorporación.

Características destacadas de Outvio Desk:

• Tickets de soporte vinculados a pedidos: Conecta las consultas de los clientes directamente con pedidos específicos para una resolución más rápida.
• Notificaciones automatizadas: Mantén a los clientes informados automáticamente sobre las actualizaciones de envío, las devoluciones y el estado de los pedidos.
• Mensajería multicanal: Gestiona el correo electrónico, el chat en vivo y la mensajería social desde un único panel.
• Flujos de trabajo personalizados: Automatice el enrutamiento, las respuestas y el seguimiento de los tickets.
• Panel de análisis: Realice un seguimiento del rendimiento de los agentes, los tiempos de resolución de los tickets y la satisfacción de los clientes.
• Portal de autoservicio: Ofrezca a los clientes preguntas frecuentes y herramientas de seguimiento para reducir la carga de soporte.
  

Ventajas y desventajas de Outvio Desk

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Nuestros puntos de vista

Outvio Desk es ideal para las marcas de comercio electrónico que desean herramientas de soporte conectadas a la administración de pedidos y las actualizaciones de envíos. Sus capacidades de automatización y multicanal ayudan a los equipos a reducir la carga de trabajo y, al mismo tiempo, a mantener informados a los clientes. Para las empresas que necesitan integraciones más amplias o funciones de nivel empresarial, las plataformas más grandes, como Zendesk o Gorgias, pueden ser más adecuadas.

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10. SAAS primero

‍Ideal para: Empresas de comercio electrónico y pequeñas y medianas empresas que buscan una atención al cliente escalable y basada en la nube con funciones de inteligencia artificial y automatización.

Cobertura de plataforma:‍

• Web y escritorio: acceso mediante navegador, aplicaciones de escritorio para macOS y Windows
• Móvil: aplicaciones para iOS y Android
• Canales: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales (Facebook, Instagram, X), WhatsApp
• Integraciones de comercio electrónico: Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, HubSpot

Precios: Según nuestra investigación, SAAS First ofrece una prueba gratuita. Los planes de pago comienzan en 29$ por usuario al mes para el soporte básico, mientras que los planes avanzados permiten la automatización, la generación de informes y la mensajería multicanal impulsados por la inteligencia artificial.

Reseñas: 4,4/ 5,0 (G2)

Facilidad de uso (UX/UI): Los usuarios elogian la interfaz moderna, la navegación intuitiva y la capacidad de gestionar las consultas de los clientes a través de múltiples canales de manera eficiente.

Atención al cliente: La asistencia por correo electrónico, chat en vivo y teléfono está disponible, junto con una amplia base de conocimientos y foros comunitarios.

Las primeras características destacadas de SAAS:

• Chatbots impulsados por IA: Automatice las respuestas y gestione las consultas comunes las 24 horas del día.
  
• Venta de entradas multicanal: Consolide las comunicaciones con los clientes desde el correo electrónico, el chat y las plataformas sociales.
  
• Flujos de trabajo personalizados y automatización: Distribuya los tickets, priorice las tareas y cree seguimientos automatizados.
  
• Análisis e informes avanzados: Supervise el desempeño de los agentes, la resolución de tickets y la satisfacción del cliente.
  
• Portal de autoservicio: Cree bases de conocimiento y preguntas frecuentes para empoderar a los clientes.
  
• Fácil de integrar: Se conecta fácilmente a plataformas de comercio electrónico y sistemas CRM.
  

Ventajas y desventajas de SAAS First

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Nuestros puntos de vista

SAAS First es una opción sólida para las empresas de comercio electrónico que desean un soporte basado en inteligencia artificial y una gestión de tickets multicanal. Sus herramientas de automatización, flexibilidad de flujo de trabajo y generación de informes ayudan a los equipos a responder más rápido y a realizar un seguimiento del rendimiento de manera eficiente. Los equipos pequeños pueden necesitar algo de formación, pero su escalabilidad hace que sea adecuado para empresas en crecimiento.

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11. Delight Chat

Ideal para: Marcas de comercio electrónico y D2C de todos los tamaños que desean gestionar la atención al cliente en WhatsApp, Instagram, Facebook, correo electrónico y chat en vivo y, al mismo tiempo, ejecutar campañas de marketing de WhatsApp desde una única plataforma.

Cobertura de plataforma:

• Web y escritorio: acceso basado en navegador (macOS, Windows)
• Móvil: aplicaciones iOS y Android
• Canales: WhatsApp, correo electrónico, Instagram (mensajes directos y comentarios), Facebook (Messenger y comentarios), chat en vivo
• Integraciones de comercio electrónico: Shopify, con una profunda integración de pedidos y datos de clientes
  

Precios: A partir de 49$ al mes (incluye 1000 entradas y 5000 contactos de marketing). Hay entradas y contactos adicionales disponibles con complementos. Hay disponible una prueba gratuita de 14 días y descuentos anuales.

Reseñas: 4.9/5 (Tienda de aplicaciones de Shopify, basada en más de 170 reseñas). Los clientes elogian constantemente su facilidad de uso, su rápida incorporación y su excelente soporte. Muchos lo consideran un «punto de inflexión» en comparación con competidores como Zendesk e Interakt.

Facilidad de uso: Es ridículamente fácil de usar con una interfaz limpia. La configuración lleva menos de 15 minutos. Es posible que algunas configuraciones avanzadas de la API de WhatsApp requieran asistencia para la incorporación (se proporciona de forma gratuita).

Atención al cliente: Disponible durante el horario laboral de IST de lunes a viernes a través de chat en vivo y correo electrónico. Ofrece llamadas de incorporación, un centro de ayuda detallado y es conocido por implementar activamente los comentarios de los clientes.

Características destacadas de DelightChat

• Bandeja de entrada de soporte omnicanal (WhatsApp, correo electrónico, FB, IG, chat en vivo en un solo lugar)
• Suite de marketing de WhatsApp: transmisiones, recuperación de carritos abandonados, verificación de COD, notificaciones
• Colaboración en equipo: asignar, etiquetar, dejar notas, recordatorios
• Integración profunda de Shopify: ver y editar pedidos en la bandeja de entrada
• Automatización: activadores de palabras clave, widget de autoservicio, seguimiento de pedidos
• Campañas de WhatsApp impulsadas por el ROI (hasta 26 veces el ROI reportado)

Ventajas y desventajas de DelightChat

Nuestros puntos de vista

DelightChat es ideal para las marcas de comercio electrónico que desean gestionar el soporte y el marketing de WhatsApp en un solo lugar. Su facilidad de uso, su integración con Shopify y sus excelentes críticas lo convierten en una alternativa más inteligente y centrada en los ingresos a herramientas como Zendesk.

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Reflexiones finales

Brindar una atención al cliente perfecta es esencial para las empresas de comercio electrónico que buscan fidelizar, reducir la pérdida de clientes y mejorar la experiencia general del cliente. Ya sea que gestione consultas por correo electrónico, chat en vivo o mensajes de redes sociales, contar con la herramienta de soporte adecuada puede marcar una diferencia significativa en la eficiencia, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.

Para las marcas de comercio electrónico que buscan agilizar la comunicación posterior a la compra y optimizar los flujos de trabajo de los equipos, plataformas como Zendesk, Gorgias, y Freshdesk destacar. Sus capacidades omnicanales, su automatización y sus sólidos informes permiten a los equipos resolver los problemas con mayor rapidez y, al mismo tiempo, mantener a los clientes informados y comprometidos.

Al seleccionar una herramienta de atención al cliente que se adapte al tamaño, el presupuesto y las necesidades operativas de su marca, puede asegurarse de que su equipo brinde un soporte constante y de alta calidad. La plataforma adecuada permite a su empresa mantener la capacidad de respuesta, construir relaciones más sólidas e impulsar el crecimiento a través de experiencias de comercio electrónico excepcionales.

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